Oral Hammaslääkärit huomasi koronapandemian keskellä, että ihmiset kaipaavat neuvontaa ja apua. Tämän myötä suun terveydenhuollon palveluja tarjoava ketju panostaa asiakaspalveluun nyt entistä vahvemmin – niin verkossa kuin puhelimitsekin.
Monen mielikuvissa vain ikäihmiset hoitavat asiansa puhelimitse, kun kyseessä on esimerkiksi terveydenhuollon ajanvaraus. Tilastokeskuksen mukaan kuitenkin vain 48 prosenttia kaikista 16–89-vuotiaista suomalaisista haluaa varata ajan lääkärille netin kautta*. Näin ollen suurin osa suomalaisista eli peräti 52 prosenttia varaa ajan mieluummin puhelimitse.
Tämä on huomattu myös Oralissa, jossa halutaan panostaa asiakkaiden yksilölliseen palveluun. Oralille soittavien asiakkaiden puheluihin vastataan keskimäärin 30 sekunnissa.
”Koronapandemian aikana olemme huomanneet, kuinka ihmiset kaipaavat neuvontaa ja apua. He haluavat henkilökohtaista palvelua ja puhelimeen ihmisen, joka vastaa, kuuntelee ja auttaa”, Oralin toimitusjohtaja Jarkko Jokinen kertoo.
Asiakas suoraan oikealle ammattilaiselle
Oralin toimipisteitä on yli 70 paikkakunnalla. Ketjulla on oma asiakaspalvelu, jonka työntekijät toimivat myös eri puolella Suomea. Suun terveydestä puhuttaessa ei aina ole selvää, kuinka kiireellistä hoitoa tarvitaan ja olisiko järkevintä varata aika hammaslääkärille vai esimerkiksi suuhygienistille. Asiakaspalvelijat osaavat ohjata ihmisen oikealle asiantuntijalle ja varata ajan vaikka jo samalle päivälle tai esimerkiksi sopia jatkokonsultaation puhelimitse. Oralilla on myös erilaisia ilmaisia konsultaatioita, joita asiakkaalle voidaan aluksi suositella.
”Puheluihin vastaaminen puolessa minuutissa on meille iso investointi, ja asiakaspalvelijoiden ammattitaidon ylläpitäminen vaatii jatkuvaa koulutusta. Näemme tämän tärkeänä asiakaspalvelun korkean laadun takaamiseksi. Yksilöllistä asiakaspalvelua voi saada myös isolta toimijalta, ei ainoastaan kivijalkaliikkeestä. Lisäksi tämä on vain yksi osa tarjotessamme alan parasta hoitoa ja erinomaista asiakaskokemusta”, Oralin toimitusjohtaja Jarkko Jokinen sanoo.
Oralissa myös digitaaliset palvelut on viritetty huippuunsa, ja ajanvarauksen tai muun tiedustelun voi tehdä edelleen helposti myös verkossa. Jokisen mukaan mikään yritys ei kuitenkaan saisi sanella, millä tavalla sen kanssa tulisi asioida, vaan kaikkiin yhteydenottoväyliin tulisi satsata.
*Lähde: Tilastokeskus: Internetin käyttö ajan varaamiseen lääkärille, omien terveystietojen lukemiseen ja muihin terveydenhuollon palveluihin 2020.
Lisätietoja:
Jarkko Jokinen
Toimitusjohtaja
Oral Hammaslääkärit Oy
puh. 050 476 0962
jarkko.jokinen@oral.fi
Oral Hammaslääkärit Oy on Suomen suurin yksityinen suun terveydenhuollon palveluja tarjoava ketju, jossa työskentelee yli 1600 alan ammattilaista. Oral toimii yli 70 toimipisteessä ja konserniin kuuluu myös Oral Hammaslaboratorio Oy. Oral on osa kansainvälistä Colosseum Dental Groupia, jonka lopullisena edunsaajana on lasten ja nuorten kehittymistä maailmanlaajuisesti tukeva hyväntekeväisyyssäätiö.